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  【 專業,就是用對方聽得懂的話,去告訴他不懂的事情 】 很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客,很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題,以下是他們的對話內容: 媽媽:「您好,我的電腦用蘋果系統開機時,聽音樂有聲音,但切換到 Windows時,就沒有聲音了,該怎麼處理?」 店員:「哦~ 因為 Driver 啊!」 媽媽:「那...那該怎麼做呢? (疑惑)」 店員:「很簡單啊,把 Driver install就好了!」 媽媽:「哦哦...」 接著就轉頭準備要離開,我想是因為店員那副「這什麼蠢問題」的態度,讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋,所以不想再問下去了,但這時女兒想說這樣問題沒有解決,所以又補了一個問題: 「那我們該怎麼 install呢?」 這個店員更厲害了,他回: 「我們每台Mac都有bundle的system disc,你丟進cd-rom就會auto-run了!」 於是乎,兩個人一起轉頭走掉了 ; 在一旁的我立即了解到,這家經銷商的店員專業能力真是沒話講,但實際上卻無法幫助公司太多,因為專業必需要能變成實際的效益才有用;這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞,而這些專有名詞,正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。 隔行如隔山,過度的專有名詞使用,常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務...許多方面,而這恐怖的炸彈,通常有三個特質: 在出其不意的地方出現 每一個行業總是會有自己的行話,在同一個領域待久了,總是會不自覺自己在使用專有名詞;我曾經聽過一間餐廳的客訴案例,在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後,點餐人員就直接用對講機跟廚房說「客人三位都是豬」,聽起來雖然有點好笑又無奈,但這不就是內部用語所害的嗎? 你的理解 ≠ 我的理解 因為每一間公司的營運、組織方式都不相同,同樣的職務名稱如:整合行銷企劃、專案顧問...等,實際上在做的工作內容可能大不相同;有一次我和某間企業洽談社群行銷合作,和對方職稱為「整合行銷」的人員碰面之後,才發現不是他負責的項目,他說,在他們公司,負責社群的人職稱叫「網路專案企劃」;就因為每間公司都能發明自己的新名詞,所以沾沾自喜於這些創意之前,也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。 沒有人會告訴你 我喜歡喝星巴克,點完餐後有時店員會跟我說「好的請等一下,我先幫你『傳杯』」,第一次聽到的時候我人在高雄,以為這是品牌在地化的貼心行為 -「我先幫你 『傳』 (台語,意思為 準備) 杯」,後來才發現全國的星巴克都偶有發生,由於工作的領域很在意溝通技巧,所以我就詢問了店員,才了解「傳杯」 的意思是「將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員」的動作。 我想大部份的時候,我們都會因為無傷大雅,選擇不在意而帶過,但就是因為這個「帶過」,常常讓許多重要的會議或對談,擱淺在無形之中,因為「我聽不懂,而我也不會告訴你我聽不懂」。 在蘋果零售經銷商任職期間,有時候我會聽到這樣的對話: 客人:「你好,我想買電腦。」 店員:「想買桌機還是筆電?」 客人:「唔...筆電好了。」 店員:「那你要 Pro還是 Air ?」 客人:「啊…唔...Pro好了。」 店員:「那要 Retina的嗎?」 客人:「...........」 最後客人走了,店員還嫌客人不識貨,其實這一切,都是因為 「太專業」所害,切記,真正好的專業,是用對方聽的懂的話,去告訴他不懂的事情。
 


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